Как онлайн консультант может свести на нет ваши интернет-маркетинговые наработки
3 Июня 2019
85
0

В рамках данного материала мы выясним, как online-консультант на сайте может поспособствовать основательному разрешению интернет-маркетингового фундамента.

Online-консультант – это виртуальный инструмент взаимодействия компании с посетителями веб-площадки. С его помощью:

  • клиент сможет подобрать максимально релевантное своим намерениям и потребностям торговое предложение;
  • пользователям оперативно предоставляются ответы в рамках оптимизации покупательского маршрута;
  • ускоряется процесс оформления заказа.

Правильно настроенный и клиентоориентированно функционирующий online-менеджер эффективно решит обозначенные выше задачи. В противном случае его роль будет ограничена:

  • стимулированием и наращиванием раздражения;
  • отталкиванием аудитории как от продукта, так и от компании в целом.

Последствия неграмотного применения online-консультантов:

  • снижение посещаемости;
  • падение конверсии;
  • ухудшение репутации бренда в сети.

Итак, приступим к разбору ключевых факторов, обуславливающих актуализацию второго маркетингового сценария.

Причина №1: навязчивость

Вам что-нибудь подсказать? Вы уверены, что наша помощь вам не нужна? Точно уверены?

Знакомые вопросы, не правда ли?

Клиенты с отвращением относятся к назойливому обслуживающему персоналу. Им все равно, что политика формирования клиентского сервиса обязывает менеджеров-консультантов (это касается как offline-торговли, так и продаж в режиме online) вести себя именно так.

Важно: навязчивость воспринимается покупателем в качестве неестественного и театрального поведения (даже в интернет-пространстве).

Помните: человек пришел на сайт (особенно это относится к первому его посещению) с целью ознакомления (!) с информацией о компании, товаре, гарантиях, условиях доставки, а не для того, чтобы постоянно закрывать всплывающие окна, которые ему (по сути) на этом этапе клиентского пути не нужны.

Как делать категорически нельзя:

  • размещать на ресурсе сразу два (несколько) всплывающих блока.

Примечание: базовая задача виртуального менеджера заключается не в побуждении приобрести товар, а в оказании помощи при его выборе. Если у посетителя возникнет вопрос, он сам даст вам об этом знать.

Итак, вам лучше не:

  • демонстрировать всплывающее окно с одним и тем же содержанием/целевым назначением на каждой странице сайта;
  • раздражать аудиторию напоминаниями о предложении помощи в виде анимаций, звуковых сигналов или всплывающих блоков;
  • помещать online-консультанта (чат-бота) на первом экране (разъяснение: тем самым вы перекрываете доступ к основному наполнению страницы).

Как нужно делать:

  • показать, что опция «Онлайн-консультирование» присутствует на площадке (сделать это нужно только один раз);
  • применить звуковое сопровождение исключительно в рамках отправки уже сформированного ответа на вопрос;
  • расположить вспомогательное окно такого типа в правом нижнем секторе страницы.

Причина №2: продолжительное игнорирование пользовательского вопроса, а также отсутствие online-менеджера в целом

Пассивная реакция на целевые действия/активные пользовательские сигналы – это еще один достаточно распространенный «прокол» большинства сайтов.

Оптимальные показатели заинтересованности компании в клиенте с точки зрения скорости реагирования:

  • время выхода на связь должно составлять не более 20 секунд;
  • проблема же должна решаться в течение максимум 40 секунд.

Последствия затяжного молчания:

  • уход потенциального покупателя с сайта;
  • в перспективе – снижение посещаемости в результате публикации негативных отзывов о сервисе в сети.

Дополнительные рекомендации:

  • обеспечьте условия для постоянного пребывания реального человека на рабочем месте (иначе сам по себе процесс онлайн-консультирования теряет смысл и коммерческую ценность);
  • по возможности начинайте взаимодействовать с клиентом в течение первых 10 секунд (альтернатива – использование offline-формы, например, «Отправьте нам свой вопрос»).

Причина №3: чат-боты и требование пересылки персональной информации

Практические советы:

  • ваши целевые клиенты – это не люди, страдающие слабоумием, поэтому в рамках контактирования с «живым» консультантом они должны видеть его реальное изображение и имя;
  • не пытайтесь любыми способами выманить у пользователя его e-mail или номер телефона (online-чат необходим для быстрого решения конкретных проблем: поверьте, это можно (и нужно) осуществить без вымогания контактных данных; в противном случае на доверие и лояльность можете не рассчитывать);
  • в первую очередь отвечайте на вопросы типа «Могу ли я связаться с вами по телефону с целью обсуждения деталей заказа?», «Сможете ли вы доставить мой заказ сегодня до 19.00?», «Поможете ли вы разобраться с товарным ассортиментом?» и так далее;
  • сформируйте креативное приветственное сообщение (пример: «Добрый день! Какой именно товар привлек ваше внимание? Если я вам пока не нужен, побуду в сторонке (смайлик)»).

Причина №4: вы не отслеживаете эффективность онлайн-консультаций

Рекомендации:

  • предоставьте консультанту четкое ТЗ по стартовому взаимодействию с клиентами;
  • конкретно обозначьте ключевые задачи;
  • продумайте и заранее обыграйте наиболее эффективные сценарии построения диалога;
  • каждую неделю (или месяц) формируйте статистическую таблицу и определяйте качество, характеристики как ответов оператора, так и самых популярных линий поведения посетителей.

На этом пока все. Удачи вам в процессе оптимизации вашей интернет-маркетинговой стратегии!



Поделиться:

Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений
Загрузить изображение